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ABOUT WFP

The World Food Programme is the world’s largest humanitarian organization saving lives in emergencies and using food assistance to build a pathway to peace, stability and prosperity, for people recovering from conflict, disasters and the impact of climate change.

At WFP, people are at the heart of everything we do and the vision of the future WFP workforce is one of diverse, committed, skilled, and high performing teams, selected on merit, operating in a healthy and inclusive work environment, living WFP's values (Integrity, Collaboration, Commitment, Humanity, and Inclusion) and working with partners to save and change the lives of those WFP serves.

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WHY JOIN WFP?

TÍTULO DEL CARGO: Agente de servicio CFM (Community and feedback mechanism)
UNIDAD: Monitoreo, Evaluación y Reportes
LUGAR DE TRABAJO: Bogotá
TIPO DE CONTRATO: Contrato de Servicios (SC)
DURACIÓN DEL CONTRATO: 6 meses (posibilidad de extensión)
NIVEL: SC2

CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Activo en Colombia desde 1969, el Programa Mundial de Alimentos (WFP por sus siglas en inglés) ha centrando su trabajo en la asistencia humanitaria, el desarrollo y la consolidación de la paz. Siguiendo este modelo, el WFP está teniendo un impacto positivo, transformador y duradero en las vidas de cientos de miles de personas, ayudándoles a lograr la seguridad alimentaria de manera sostenible. Al trabajar junto con el gobierno, las ONG, los socios comunitarios y el sector privado, el WFP Colombia es reconocido por poder acceder a poblaciones rurales remotas y por apoyar los esfuerzos del país para lograr el Hambre Cero y el Desarrollo Sostenible a través de Alianzas Globales (Objetivos 2 y 17 de los ODS- Objetivos de Desarrollo Sostenibles)

En marzo del 2021, el WFP inició la implementación de su nuevo Plan Estratégico de País 2021 - 2024, el cual fue sido diseñado en consulta con el Gobierno del Colombia y otros socios clave. Durante los siguientes cuatro años el WFP se concentrará en tres objetivos estratégicos:

• 
  Para 2024, las personas y comunidades en condiciones de vulnerabilidad alimentaria en los municipios PDET priorizados por el Gobierno mejoran su calidad de vida mediante el fortalecimiento de su resiliencia y sus medios de vida sostenibles, y los gobiernos locales fortalecen sus capacidades, contribuyendo a la estabilización y consolidación de los territorios, con el apoyo del WFP y en coordinación con el equipo en el país del sistema de las Naciones Unidas como complemento a los esfuerzos del Gobierno colombiano.
• Los migrantes venezolanos, los colombianos retornados y las comunidades de acogida reciben asistencia humanitaria, tienen un acceso equitativo a servicios de calidad y diferenciados y acceden de manera expedita y masiva al mercado laboral y a opciones de emprendimiento, adoptando un enfoque de fomento de la seguridad alimentaria y la nutrición, con el apoyo del WFP y en coordinación con el equipo de las Naciones Unidas en el país, como complemento de los esfuerzos del Gobierno colombiano.
• Las políticas públicas, capacidades institucionales, sistemas y servicios de promoción de la seguridad alimentaria y nutricional e inclusión social se fortalecen técnicamente y las poblaciones vulnerables tienen acceso a alimentos adecuados y nutritivos durante todo el año para la aceleración de los ODS catalizadores, en particular el ODS 2, con el apoyo del WFP y en coordinación con el equipo de las Naciones Unidas en el país, como complemento a los esfuerzos del Gobierno colombiano.

Desde el año 2018 WFP cuenta con mecanismos de retroalimentación corporativos (CFM por sus siglas en inglés), como líneas telefónicas, correo electrónico, buzones de sugerencias, etc., a través de los cuales se reciben solicitudes de población beneficiaria y no beneficiaria de WFP, que soliciten información, quieran poner una queja o reclamo, realizar comentarios o sugerencias o manifestar su gratitud o felicitación, etc. En paralelo ha sido necesario necesario replantear la estrategia de monitoreo presencial a monitoreo remoto, la cual implica aproximarnos a nuestros beneficiarios y contrapartes mediante), encuestas en línea, helpline, entre otros.

En este nivel, se espera que los titulares de estas posiciones asuman la responsabilidad de apoyar los procesos de estandarización y operatividad del CFM en línea con los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) y también podría apoyar la preparación e implementación de los planes de monitoreo remoto con los marcos corporativos de WFP, el Plan Estratégico de País y la nueva estrategia de Monitoreo y Evaluación.

En la medida en que la línea está activa durante los 7 días de la semana, los agentes tendrán una jornada laboral de 5 días que podrían incluir días hábiles y no hábiles (fines de semana o festivos), dependiendo del volumen y dinámica de las solicitudes que se reciban.

El Agente de servicio CFM de atención reporta a la Asistente Senior CFM.

RESPONSABILIDADES:
1. Recibir solicitudes de información, quejas y comentarios, registro, derivación y cerrar el caso y el estado del consentimiento de manera adecuada, precisa y oportuna manera en la herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de CFM según el consentimiento proporcionado por el usuario de CFM y en línea con los SOP.
2. Apoyar las actividades para la estandarización del Mecanismo CFM de acuerdo con los lineamientos corporativos y establecidos a nivel de la oficina de país en concordancia con el plan de trabajo de la unidad CFM.
3. Aplicar la Guía de Privacidad y Protección de Datos Personales (PDPP) del PMA a todos los aspectos del proceso de flujo de datos, en todas las interacciones con el usuarios.
4. Brindar apoyo en el manejo de información, emisión de alertas y preparar reportes periódicos de rendimiento frente a las labores asignadas.
5. Identificar proactivamente áreas para la mejora de la CFM, incluidas, entre otras, la precisión y la calidad de la información que se compartido con el usuario de CFM, problemas técnicos con el CRM, mejoras en el formulario de admisión de datos y/o actividades de monitoreo remoto.
6. Participar en las sesiones de entrenamiento remoto (o presencial si la evolución del contexto lo permite) en el manejo de herramientas de monitoreo, sistemas corporativos, indicadores de seguridad alimentaria y nutrición, género, protección y otros aspectos relevantes para el desempeño de sus funciones.
7. Apoyar actividades de monitoreo remoto, las mismas incluyen realización de encuestas, verificación y limpieza de bases de datos, consolidación y coordinación de información con Oficinas de campo y unidad de monitoreo a nivel central.
8. Participar en misiones de terreno cuando sea requerido, aplicando las herramientas que se definan para estas actividades y generando los informes requeridos.
9. Apoyar el trabajo de consolidación y análisis de información en coordinación con las oficinas de campo y la unidad de monitoreo y evaluación.

10. Realizar otras funciones según se requiera.

REQUISITOS MÍNIMOS REQUERIDOS:

Educación:
Título profesional en administración de empresas, economía, ingenierías, ingeniería industrial, administración, trabajo social o carreras afines.

Experiencia:

• Al menos 2 años de experiencia gestionando canales de atención (call center, servicios de atención presencial o chat on line) ó trabajo con comunidades vulnerables o actividades que requieran establecer contacto cercano con beneficiarios de un servicio.
• Conocimientos en hojas de cálculo y paquetes de bases de datos.
• Conocimientos y habilidades aplicados de gestión de servicios al cliente enfocados en abordar los problemas de usuario.
• Excelente atención al cliente y habilidades de comunicación, un trato claro y amable. Actitud, la capacidad de seguir instrucciones, Excelente manejo del tiempo.
• Atención demostrada a detalle, sólidas habilidades de IT.
• Deseable experiencia en el uso de sistemas de información basados en web, aplicaciones de toma de datos en tiempo real y manejo de platafomas CRM.

Idiomas:

Fluidez oral y escrita en español deseable conocimientos básicos en inglés.

WFP LEADERSHIP FRAMEWORK

WFP Leadership Framework guides to the common standards of behavior that guide HOW we work together to accomplish our mission.

REASONABLE ACCOMMODATION

WFP is dedicated to fostering diversity, equity, and inclusion. Our recruitment process is inclusively crafted to welcome candidates of all backgrounds, celebrating diversity and ensuring a respectful environment for all. We aim for an accessible and fair recruitment journey. Should you need any reasonable accommodations or have accessibility concerns, please reach out to us confidentially at global.inclusion@wfp.org. Our DEI team is here to ensure your full participation in our recruitment process.

NO FEE DISCLAIMER

The United Nations does not charge any application, processing, training, interviewing, testing or other fee in connection with the application or recruitment process. Should you receive a solicitation for the payment of a fee, please disregard it. Furthermore, please note that emblems, logos, names and addresses are easily copied and reproduced. Therefore, you are advised to apply particular care when submitting personal information on the web.

REMINDERS BEFORE YOU SUBMIT YOUR APPLICATION

No appointment under any kind of contract will be offered to members of the UN Advisory Committee on Administrative and Budgetary Questions (ACABQ), International Civil Service Commission (ICSC), FAO Finance Committee, WFP External Auditor, WFP Audit Committee, Joint Inspection Unit (JIU) and other similar bodies within the United Nations system with oversight responsibilities over WFP, both during their service and within three years of ceasing that service.