Requisition ID: 208456

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Propósito


El enfoque principal del Supervisor será dirigir un equipo de Asesor de Experiencia al Cliente (CCA´s) y actúa como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiencias a los clientes y generan cambio e innovación. El Supervisor es responsable de proporcionar a los Asesores orientación y dirección relacionadas con
el conocimiento del producto, los comportamientos de experiencia del cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema. Prácticas de Ventas Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios


Responsabilidades
1.Liderar y capacitar con miras a motivar y desarrollar el desempeño y rendimiento del equipo en general:


2. Promover activamente la entrega y el logro de Experiencia al Cliente líder en la industria:

• Revisar activamente la herramienta CMS y Verint para mejorar la eficiencia de las llamadas cortas, medio y largas.

3. Contribuye a la maximización de la eficiencia del equipo:

• 
  Gestión de la productividad del asesor (por ejemplo, tiempo de compromiso con el cliente, disposición, tiempo mudo, etc.), adherencia al horario, y niveles de personal dentro del equipo para mantener un rendimiento óptimo.
• Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Scotiabank, el cumplimiento general (por ejemplo KYC, AML, y leyes de privacidad), Directrices de Conducta de Scotiabank y las directrices o códigos de conducta suplementarios aplicables al entorno.
• Asegurar que se escalen oportunamente al Gerente de Experiencia al cliente los problemas complejos/obstáculos/tendencias y/o al área de negocio aplicable en lo pertinente a las

recomendaciones/soluciones.

• Asegurar que los miembros del equipo estén familiarizados con el plan de continuidad del negocio y se responsabilicen de promulgarlo, cuando sea necesario.
• Identificación proactiva de tendencias en el equipo relacionado con la satisfacción/retención del cliente, el conocimiento del asesor, productividad, etc., y traer recomendaciones al Gerente de Experiencia al cliente .
• Identificación de los problemas del sistema y la promulgación de procedimientos de copia de seguridad cuando sea necesario.

4. Contribuir al funcionamiento efectivo del Centro:

• 
  Construir relaciones de trabajo en los equipos y con diferentes líneas de negocio y funciones corporativas.
• Facilitar una cultura de comunicación abierta y honesta, participando activamente y contribuyendo en reuniones de equipo así como individuales, fomentando la generación de nuevas ideas y enfoques y compartir activamente el conocimiento y la experiencia para mejorar el desarrollo de todos los miembros del equipo.
• Comprende cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios

Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo
operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

Nivel Jerarquico
Gerente principal: Gerente de Experiencia al cliente


Cantidad de empleados/ámbito de control.


Educación:


Se requiere ser Bachiller y deseable ser Profesional en Administración u otra disciplina
relacionada.


Experiencia laboral:

• 
  Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank
• Se requiere experiencia previa en gestión/liderazgo; excelente dirección de equipo, entrenamiento y habilidades de tutoría, preferiblemente de 3-5 años de experiencia en el sector de preferencia.
• Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio, habilidades de organización y para resolver problemas para hacer frente a cuestiones complejas de servicio al cliente y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.
• Capacidad demostrada para influenciar y motivar estratégicamente a los demás.
• Alto grado de flexibilidad necesaria para adaptarse a una amplia variedad de tareas y funciones y la capacidad de trabajar en un entorno rápido y dinámico.
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows
• Capacidad de tomar la iniciativa en la creación de nuevos procesos que apoyan y ayudan a alcanzar los objetivos de negocio
• Capacidad para construir y aprovechar las relaciones estratégicas dentro y fuera de la organización.

Location(s): Colombia : Bogota : Bogota
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