マルチカルチャーな組織で、インバウンドビジネス関連の企業様・旅行者様をサポート！

【カスタマーサクセス & オペレーションLead】米国発・DX免税電子化ツールPIE VAT

募集要項

【Company】
Pie Systems is building a platform to support, build, and expand tourism through a digital approach, starting with the $70B+ tax free shopping industry globally. Our mission is Empowering local partners, globally. We seek to empower local partners with data, analytics, and marketing to help grow sales and spend by tourists at local establishments including retail shops, restaurants, hotels, etc. The tourist-facing Pie VAT app enables more touch points with tourists as they are abroad, encouraging easy exploration, discovery, and shopping. For store partners, our tax free platform is digital, efficient, and free to use.
Pie Systems はデジタルの力により、日本のツーリズムをさらに進化させるプラットフォームを開発、運営しているシリコンバレー発のトラベルテックカンパニーです。グローバルで700億ドル以上の市場規模ともいわれる免税ショッピングにおいて、よりスマートな体験を提供することを目指しています。
私たちのミッションはEmpowering local partners, globally。私たちはデータや分析機能、そして加盟店の売上と旅行者による消費額を伸ばすためのマーケティング機能を使って、リテールショップ、レストラン、ホテルなどインバウンドビジネスに関連する企業様をサポートします。また私たちは、旅行者向けアプリ PIE VATを通じて、旅行者がかんたんに現地の情報を探索、新しいものを発見し、そしてショッピングを楽しめるタッチポイントを増やしていきます。私たちの免税プラットフォームは、効率よく使えるようデジタル化されており、加盟店のみなさまは無料でご利用いただくことが可能です。
【Job brief】
We are looking for an ambitious and passionate Customer Success and Operations Lead to provide the best in class white glove service to our customers (merchants and tourists) . You will be driving our business as Customer Success and Operations Lead. Given our business model, Customer Success is absolutely vital not only for us but our customers in Japan to grow businesses. We will not be successful unless our customers are receiving massive value from our service. As such, we need a passionate Customer Success and Operations Lead to support the success of our customers. This role includes responsibilities of developing Customer Success and Operations strategies, establishing KPIs for Customer Success and Operations, managing and executing day-to-day Customer Success and Operation activities (e.g., on-boarding, support, services, adoption, advocacy, retention, tax refund operations, tax free counter operations etc.) and driving outcomes (e.g., renewals, up-sell, etc.).
【概要】
Pie Systemsでは、業界内において最も優れたサービスをお客様（加盟店および旅行者）に提供するために、意欲的かつ情熱的に仕事に取り組んでくれるCustomer Success and Operations Leadを募集しています。入社いただいた方には、社外のお客様に対しPie Systemsの「顔」となるCustomer Success & Operations チームを率いるリーダーとして、ビジネスを進めていただきます。
カスタマーサクセスは、Pie Systemsにおいて極めて重要なファンクションであるだけでなく、日本国内の加盟店のビジネス拡大を成功させるためにも重要な役割を担っています。私たちPie Systemsのサービスによって、加盟店および旅行者といったお客様が大きな「価値」を享受していただくことができなければ、私たち自身も「成功」することはできません。お客様に大きな価値を享受いただき、また私たち自身も成功することができるよう、Pie Systemsではお客様の成功をささえるCustomer Success and Operations Leadを必要としています。
本ポジションにおいては、カスタマーサクセス戦略の策定やKPIの設定とともに、加盟店オンボーディングやサポート、免税手続きに関する実務など、日々のオペレーション業務のマネジメントおよび実行を進めることで、加盟店契約の更新や新しい製品・サービスの追加契約などの結果につながるよう業務に取り組んでいただきます。

• You will :

• Develop Customer Success and Operation strategy
• Set KPIs for Customer Success and Operations
• Manage Customer Success and Operation team members and execute day-to-day activities including but not limited to
  • Refund Operations
  • Merchant Support (phone, email, online chat)
  • Tourists Support (phone, email, online chat)
  • Merchant Success
    • Onboarding/Training for merchants (online), Contract Renewals, Cross-sell / Up-sell, Advocacy
  • Other operational activities
• Drive Customer Success Outcomes
  • Improve Customer Satisfaction (merchants and tourists)
  • Reduce churn
  • Expand our revenue in accounts through cross-sell and up-sell
  • Influence the future lifetime value through higher product adoption, customer satisfaction and overall health scores
  • Drive new business growth through greater advocacy and reference-ability
• Enhance Effectiveness and Efficiency through operational process improvement
• Advocate for customers to develop the best product and service in the industry
• Report to Head of Customer Success and Operations Japan

業務内容 :

• カスタマーサクセスとオペレーションに関する戦略の策定
• カスタマーサクセスとオペレーションに関するKPIの設定
• カスタマーサクセス/オペレーションチームのマネジメントおよび日々のオペレーション業務の遂行
  • 免税払戻オペレーション
  • マーチャントサポート（電話、Eメール、オンラインチャット）
  • ツーリストサポート（オンラインチャット、email、電話）
  • マーチャントサクセス
    • オンボーディング、トレーニング（オンライン・オフライン）、契約更新、クロスセル・アップセルを含めた支援業務
  • その他オペレーションに関する業務
• カスタマーサクセスの施策の遂行
  • お客様（加盟店および旅行者）満足度の改善
  • 解約率の削減
  • クロスセル・アップセルによる売上の拡大
  • 製品や機能の利用率やお客様満足度の改善を通じた、加盟店の将来的なライフタイムバリューの向上
  • 積極的な告知活動や紹介施策によるビジネス拡大の推進
• 業務効率を向上させるための、オペレーションプロセスの改善
• お客様の声を集め、それを社内で共有、お客様の代わりに代弁することで、業界内でもっとも優れたプロダクトやサービスの開発に貢献する
• このポジションはHead of Customer Success and Operations Japanに対してレポートをしていただきます

応募必要条件

スキル・資格

You need to :

• Have 1+ year team management experience as a manager or team leader
• Have experience in strategy development and KPI setting in own area of responsibility
• Have proven 3+ years experience of customer-facing role (e.g. customer support, customer success, account management, direct sales, inside sales etc) in leading organizations
• Have willingness to learn new things, challenge new things and drive improvement
• Be prepared to work full-time hours on a rotating schedule (including weekends and holidays and Night work shift )
  • 9:30-18:30 13:00-22:00
• Be prepared to work at PIE VAT tax free counter as a temporary support staff if requested by the company
• Have strong empathy for customers AND passion for efficiency, revenue and growth
• Be proficient with technology
• Have excellent analytical and problem solving skills
• Have excellent communication skills (verbal and written)
• Have an ability to communicate in Japanese with PIE VAT merchants in Japan professionally and smoothly (verbal and written)
• Have an ability to read and write English without stress
• Have Bachelors degree or equivalent working experience
• Live and have legal authorization to work in Japan

応募資格:

• チームリーダーやマネジャーとしての1年以上のチームマネジメント経験
• 自らの担当領域における戦略策定およびKPI設定の経験
• リーディングカンパニーにおける2年以上のお客様対応業務の経験（カスタマーサポート、カスタマーサクセス、アカウントマネージメント、セールスなど）
• 新しいことに挑戦し、学ぶことに対する意欲が高く、また自己の能力向上を持続させることができること
• 週末や祝日を含むシフト勤務(9:30-22:00)にで対応できること
  • 交代で週末や夜間のユーザー対応がございます。
  • 9:30-18:30 13:00-22:00
• 会社からの要請があった場合に、PIE VAT免税カウンターのサポート要員としてカウンターでの勤務ができること
• お客様に対する高い共感力を持ちながら、同時に自社の売上、成長、効率性にも意識を向け、業務に取り組むことができること
• 新しいテクノロジーを受け入れ、素早く対応できること
• 高度な分析および問題解決スキル
• 口頭・書面を問わず高いコミュニケーションスキル
• 日本国内のPIE VAT加盟店と日本語でプロフェッショナルとして円滑にコミュニケーションをおこなえること(口頭・書面ともに)
• 英語でのコミュニケーションがストレスなく行うことができること（Reading, Listing, Wtriting, Speaking)
• 大学卒業以上または同等の就業経験
• 日本国内における法的な就業、居住資格があること

Nice to have:

• Experience in fast-paced start-up environment
• Teaching and coaching experience
• Ability to read, write and speak other Asian languages (e.g. Chinese, Korean etc)

プラスアルファとなる経験:

• スピード感のあるスタートアップ企業での勤務経験
• ティーチングまたはコーチングの経験
• アジアの言語（中国語、韓国語など）の読み書き、スピーキング能力

勤務地

• 東京都 23区, 中央区
• 銀座線、 銀座駅

労働条件

雇用形態正社員給与600万円 ~ 800万円勤務時間: 変形労働制
休日・休暇: 週休2日、特別休暇、リフレッシュ休暇、慶弔休暇など

採用企業情報