職務概要

ホテルの基準に従い、ロビーバトラー/コンシェルジュ業務全般をサポートする。 各スタッフの指針となるコンシェルジュサービスと経営理念を維持する。当ホテルを訪れるすべてのゲストの認知とサービスの向上と維持をサポートする。唯一無二で思い出に残るパーソナルなご滞在につながるよう、ご到着前にすべてのゲストのニーズや情報をすべての部署が把握できるようマネジメントをサポートする。

主な業務内容

ロビーバトラー/コンシェルジュの目標維持

• 日々の業務をコーディネートし、品質、基準を確保し、日々お客様の期待に応える。
• 具体的な目標や計画を立て、仕事の優先順位をつけ、整理し、達成する。
• コンシェルジュチームをサポートし、業務における重要な要素に集中させることで、ゲストの満足度を高め、望ましい業績を達成する。
• 部門の業務がホテル全体の財務目標と目標に与える影響を理解し、目標を達成または上回るよう管理する。
• レストランやアトラクションに関する効果的なデータベースの構築をサポートする。
• 地元のアトラクション、レストラン、その他の企業と関係を築き、ゲストの体験を向上させる。
• ゲストの要望に応じて、推薦やサービスの手配を行う（例：レンタカー、航空券、鉄道チケット、オフィスサービス、美容・理容サービス、ベビーシッター、修理、ショッピング）。
• ゲストの特定のニーズや要件を満たすために必要な文化の違いを認識する。
• チェックイン、チェックアウトのサービスを提供し、必要に応じて予約を処理する。
• 客室とその位置、ホテルのサービスや設備に関する知識を維持する。
• リピーターやVIPゲストが適切なサービスを受けているか確認し、リクエストが実行されているか確認する。
• 緊急事態に適切な手順で対応する。
• ホテルの日常業務やイベントに対する認識を保つ。
• 毎日の宿泊数、到着/出発、VIP、予定されている社内グループ名、背景、アクティビティ、場所、時間、および特別なリクエスト/手配に関する知識を維持する。
• ゲストを温かく迎え、滞在中のゲストのニーズを察知する。
• チームメンバー間の相互信頼、尊敬、協力を促し、構築する。
• 適切な行動の模範となる。
• 従業員とオープンで協力的な関係を築き、維持する。
• コンシェルジュチームがゲストのリクエストに効果的に対応し、ホテルのすべての方針、手順、基準を遵守しながら、ゲストの総合的な満足に努める。

卓越したカスタマーサービスを確保する

• コンシェルジュチームが顧客満足と顧客維持のために、それ以上のサービスを提供できるようアシストする。
• ゲストのニーズを理解し、必要に応じて指導、フィードバック、個別指導を行うことで、サービスを向上させる。
• ゲストの問題や苦情に対応する。
• ゲストとの関係において積極的な模範を示す。
• 商品の品質、サービスレベル、全体的な満足度に関するフィードバックを得るために顧客と接する。
• 従業員が期待されるカスタマーサービスとパラメータを理解できるようサポートする。
• 商品の品質やサービスレベルに関するフィードバックを得るためにゲストと接する。

その他の責任

• 電話、書面、Eメール、または直接会って、上司や同僚に情報を提供する。
• 情報を分析し、結果を評価して最善の解決策を選択し、問題を解決する。
• 経営幹部や同僚に関連情報をタイムリーに伝える。
• 部門ミーティングに参加し、フロント・オブ・ハウスの目標に関する明確で一貫したメッセージを継続的に伝え、望ましい結果を生み出す。