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En DHL Express, nuestro propósito es “Conectar a las personas, mejorar vidas”. Somos la empresa más internacional del mundo, "la gran máquina amarilla", como nos encanta llamarla. Específicamente en nuestra región de América Central y del Sur, cubrimos 15 países, desde el Parque Nacional Tikal en Guatemala, hasta Ushuaia en Tierra del Fuego - Argentina. Somos más de 3.400 Especialistas Internacionales Certificados que trabajamos apasionadamente y motivados COMO UN SOLO equipo, moviendo más de 10 millones de envíos al año y superando las necesidades de nuestros clientes, mientras apoyamos sus negocios e impactamos positivamente en nuestras comunidades al mismo tiempo. Somos el Great Place to Work # 1 en América Latina y nos sentimos muy orgullosos de eso. ¡Y tenemos buenas noticias! ... Estamos buscando una Superestrella como tú, centrado en nuestros clientes y que quiera tener el mejor día, todos los días ...

Propósito del Rol:

Brindar un liderazgo y dirección al equipo de Backline incluyendo Customer Care, Tracing (Local y Networks), Remote Booking and Key Account Desk (KAD). Realizar análisis de causa raíz con la finalidad de enfocarse en las áreas de mejora junto con las demás áreas de la organización.

Responsabilidades:

• Liderar, motivar, desarrollar y supervisar al equipo de acuerdo con las políticas y procedimientos de servicio definidos por la corporación

• Robustecer la calidad y mejor experiencia del cliente asegurando que cada contacto con el cliente sea una demostración de dedicación absoluta para brindar soluciones ideales por primera.

• Garantizar que su alcance de trabajo se alinee con las pautas del Centro de Excelencia (COE) así como mantenerlos actualizados en la frecuencia que corresponda (diario, semanal, mensual, anual)

• Realizar análisis mensuales de la causa raíz y planes de acción para garantizar que los motivos de las quejas se reducen de forma continua estableciendo reuniones periódicas con otros departamentos para corregir y/o mejorar los procesos en función de elevar la calidad del servicio

• Gestionar el proceso de reclutamiento, capacitación y programación del personal para satisfacer la demanda de los clientes según los estándares junto con el CSD como Implementar planes de desarrollo para todo el personal

• Gestionar la productividad para mantener la eficiencia dentro del departamento.

• Realizar monitoreos semanales (constante) de los casos antes del corte designado por el área de workforce con un adecuado criterio brindando a los asesores un feedback one to one

• Liderazgo activo a través iniciativas y ser un modelo para seguir del ICCC de DHL y comportamientos CIM para fomentar comportamientos deseables

Requisitos:
Egresado(a) de la carrera de Ingeniería Industrial, Administración, Comercio Exterior, o similares.
Contar con especializaciones o Maestría.
Indispensable conocimiento en Reclamos y Call Center.
Experiencia comprobada en la gestión de un equipo de 3 a 5 años que incluya motivar al personal, gestionar el desempeño y tomar medidas que mejoren la calidad del servicio
Manejo de kpys y metodología de proyectos
Manejo de Inglés y MS Office a nivel avanzado