PRÁCTICAS ATENCIÓN AL CLIENTE MADRID

Spain Job Openings

PHILIP MORRIS SPAIN

Madrid

November 22, 2024

PHILIP MORRIS SPAIN
Madrid (Madrid)
T/2024/46344

Solicita ya el acceso a una beca de prácticas en PHILIP MORRIS SPAIN

¿Qué ofrece la empresa?

1 plaza de prácticas en PHILIP MORRIS SPAIN de 6 meses para incorporarse en diciembre 2024
Bolsa de ayuda de 944,00€ brutos mensuales
7h. diarias en Jornada partida
Telepráctica semi-presencial
Centro de prácticas en España: C/ José Lazaro Galdiano, 6 Madrid (Madrid)
La beca incluye matrícula en Máster de Formación Permanente en Productividad, Gestión Adaptativa e Innovación (Universidad Nebrija)

¿Qué perfil busca la empresa?

Estudiante universitario de grado a falta de TFG/PFC o Estudiante universitario de grado a falta de 1 asignaturas o Estudiante universitario de grado a falta de 2 asignaturas o Titulado universitario de grado: Grado en Administración y Dirección de Empresas (ADE)
Competencias en Idiomas: nivel B2 de Inglés.

Plan de formación propuesto

Los tiempos están cambiando en PMI. Han decidido hacer algo grande. El mundo espera que actuen de manera responsable. Y eso es exactamente lo que estan haciendo al transformar su negocio y construir el futuro sobre un objetivo claro: ofrecer un futuro sin humo.
Esta transformación revolucionará todas las áreas de su negocio: los productos que venden, dónde los venden, cómo se fabrican y se entregan, la forma en que hablan con los clientes y se relacionan con la sociedad.
Es el entorno perfecto para comenzar tu carrera. Cuando des tus primeros pasos, tendrás el respaldo de una empresa multinacional combinado con la libertad de una start-up. Aportarás una mentalidad positiva y una perspectiva fresca a proyectos que pueden marcar una gran diferencia para muchas personas.

Formarás parte del equipo de Atención al Cliente en Philip Morris España.

Buscamos…
Una mente aguda y analítica, con buenas habilidades de comunicación, para ayudar con el diseño e implementación de las iniciativas de atención al cliente (locales y globales) y para asegurar un desempeño sin problemas de los servicios entrantes y salientes disponibles. Te asegurarás de que el contenido de atención al cliente ofrecido a los consumidores en todos los puntos de contacto sea relevante, armonizado, completo, consistente, actualizado y en el formato ideal, con las herramientas adecuadas para ejecutarlo y darle seguimiento.

Apoyar la implementación de la estrategia para los servicios de atención al cliente, en asociación con nuestros equipos globales y nuestro proveedor externo.
Crear/actualizar documentación y contenido clave (preguntas frecuentes, puntos de conversación , información y procesos de CC) para los puntos de contacto para realizar servicios de atención al cliente (información, registro, diagnóstico, cambios, reembolsos, mantenimiento).
Crear nuevos roles y mantener los existentes.
Apoyar el desarrollo de herramientas de conocimiento para proporcionar conocimiento de atención al cliente en todos los puntos de contacto (centro de llamadas, en alineación con otros equipos de PMI para garantizar la estandarización de los mensajes) e identificar planes de acción para impulsar los resultados del conocimiento / desviaciones de los informes.
Desarrollar y adaptar materiales (manuales de usuario, folletos) con contenidos de atención al cliente, en colaboración con el equipo central de Atención al Cliente (herramienta WE CARE, FUSE, etc …).
Desarrollar paquetes de servicios premium y comunicaciones que generen conciencia/comprensión de los servicios, procesos y materiales de capacitación, al tiempo que facilitan el acceso del cliente a ellos.
Asegúrese de que el proveedor cumpla con los KPI y de que se elaboren planes de acción en caso de que no se cumplan. Estos planes de acción deberán acordarse con el proveedor externo .
Análisis de patrones de llamadas y chat, para predecir brechas de capacitación, necesidades de los agentes, satisfacción de los consumidores y áreas de mejora en las operaciones.
Realizar un seguimiento estrecho de los resultados de NPS de todo nuestro tráfico y centrarnos en los bucles internos que deben abordarse con el proveedor externo.
Requisitos de formación y planes de Calidad a revisar periódicamente con el proveedor.
Revisiones semanales de Privacidad de Datos e incidencias.
Seguimiento de la capacidad del sitio y actualizaciones periódicas al equipo central sobre desviaciones de volúmenes para garantizar ejercicios de pronóstico precisos con el proveedor.
Revisión del desempeño de los agentes con el proveedor para identificar adecuadamente los valores atípicos y los de alto rendimiento y desarrollar planes de acción para abordar las necesidades del proveedor.

Perfil:

Grado universitario reciente en cualquier disciplina.
Fluidez laboral en inglés (nivel C1 y superior)
Salesforce, Qualtrics, MS Office pero con un nivel de Excel avanzado

También tienes:

Habilidades de comunicación: Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal para interactuar con clientes, miembros del equipo y partes interesadas.
Resolución de problemas: sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas para identificar problemas y encontrar soluciones creativas para mejorar la experiencia del consumidor.
Gestión de proyectos: Habilidades organizativas para gestionar e implementar proyectos de mejora de la experiencia del consumidor.
Mejora continua: una mentalidad centrada en mejorar continuamente la experiencia del consumidor basada en la retroalimentación y el análisis de datos.
Empatía: La capacidad de comprender y empatizar con las preocupaciones y necesidades de los clientes, proporcionando una experiencia personalizada.
Game Changer: Capacidad de adaptarse a un entorno cambiante.

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