• El puesto requiere la capacidad de actuar como único punto de contacto para los clientes financieros de NCR con el Team Incident Management; responsable de recibir y manejar continuamente un alto volumen de contactos.

• Responsabilidad de las solicitudes de servicio del cliente y garantizar la resolución satisfactoria en tiempo y forma de los problemas; generar informes de incidentes diarios y semanales; revisión del historial de incidentes para determinar fallas reiterativas.

• Monitoreo de cajeros automáticos para clientes de monitoreo de cajeros automáticos de NCR.

• Determinar la prioridad basada en la información del problema y las pautas documentadas; proporcionar soluciones precisas y creativas a los conflictos del usuario de naturaleza moderada para maximizar la productividad del mismo; manejo de herramientas para acceder de forma remota a los equipos del cliente para diagnosticar y resolver alguna incidencia.

• Registro de información en el sistema HDS (Help Desk Solution); documentar, verificar y realizar las correcciones apropiadas en el registro de incidentes para garantizar una documentación exhaustiva de la descripción del problema y toda actividad posterior; actualización de Ordenes de Trabajo (Work Orders) y proveer información del estado de las mismas.

• Escalamiento de incidencias del cliente tanto interna como externamente, de acuerdo con el proceso de escalamiento definido.

• Mejorar y desarrollar métodos de apoyo de calidad y habilidades de comunicación a través del coaching, la retroalimentación y otros enfoques de desarrollo.

• Investigación, resolución y respuesta a las consultas recibidas a través de llamadas telefónicas, chats, e-mails, y devoluciones de llamadas de manera oportuna, de acuerdo con los estándares actuales.

• Adquirir y mantener el conocimiento actual de ofertas de productos relevantes y políticas de soporte; asistencia en problemas especiales relacionados con el producto según sea necesario.

• Participación en proyectos de equipo que mejoren la calidad o eficiencia del servicio de mesa de ayuda; guiar al equipo en una planificación efectiva.

• La posición es responsable de todo el sistema de implementación y gestión general de IM.

• Análisis e implementación de las funciones de Gasper Manager para cumplir con los requisitos comerciales y mejorar el servicio; establecer procedimientos para el mantenimiento del sistema, respaldo, pruebas y operaciones diarias; creación de base de datos, mantenimiento e integridad.

• Contribución como miembro del equipo; participación en programas de establecimiento de objetivos, gestión del desempeño, recompensa y reconocimiento; escribir artículos de conocimiento basados en lecciones aprendidas en la resolución problemas de clientes; participar en proyectos especiales asignados para mejorar continuamente procesos, herramientas, sistemas y organización.

• Se requiere rotación en las horas de trabajo que implican fines de semana, feriados u horario extendido.

• Diploma de Bachiller (Secundario Completo).
• 0-2 años de experiencia relacionada.
• Comprensión de la gestión de fallas de los ATM y los procedimientos de gestión de llamadas.
• El candidato tendrá la capacidad de brindar un excelente servicio al cliente y buenas habilidades de comunicación (escritas y oral).
• Habilidades básicas de manejo de PC/Microsoft Office y habilidades telefónicas.

• Proactividad para analizar datos existentes; orientado a resultados de productividad; capacidad para trabajar bajo presión en horarios flexibles.

• Habilidades de liderazgo que incluyan: capacidad de obtener apoyo, motivación y compromiso de otros; capacidad para formar equipos dirigidos al cumplimiento de objetivos, establecer prioridades, roles y responsabilidades; y capacidad de transmitir un sentido de urgencia y conducir al cierre de problemas.

• Habilidades de comunicación que incluyan: capacidad de comunicación eficaz con los clientes mientras protege la posición de la compañía; capacidad de recolectar, organizar y presentar información de manera precisa y concisa; establecer comunicación a la audiencia prevista, capacidad de escuchar para comprender y fomentar comunicaciones abiertas.