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Nestle Operational Services Worldwide SA
CES Specialist
FULL TIME
August 22, 2024
Position Snapshot
- Localización: Esplugues de Llobregat (Spain)
- Compañía: Nestlé España S.A.
- Área: Customer Engagement Services
- Tipo de Contrato: Permanent
- Tipo de trabajo: Hybrid/Remote
- Idioma: Fluent Business English
La posición…
En esta posición crearás vínculo entre la empresa y los consumidores asegurándote que tanto los consumidores como las distintas categorias reciben un servicio de calidad y personalizado.
Garantizarás el cumplimiento de políticas y regulaciones, analizando datos para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del consumidor.
Tu dia a dia
Gestionar contactos y reclamaciones:
Gestión de contactos y reclamaciones que se consideren sensibles con el objetivo de proporcionar la mejor experiencia al consumidor que contacta con Nestlé, así como evitar potenciales crisis que puedan impactar en Reputación y negocio de la compañía.
Soporte en gestión de crisis:
- Valorar ante situación de crisis y recomendar el Qué, Cómo y cuándo actuar basado en la experiencia y el conocimiento.
- Aconsejar internamente sobre como proceder en la relacion con consumidores
- Gestionar el contacto final con consumidores en temas delicados o especialmente sensibles
Desarrollar pautas de respuestas y trasladar información de las categorías al call center:
- Desarrollar las pautas de contestación ante situaciones standard para asegurar consistencia y coherencia en las respuestas ante issues no tan sensibles, por parte del servicio externalizado de call center.
- Asegurarse de que los materiales disponibles para el call center son relevantes y estan actualizados
Compartir con el negocio el feedback de los consumidores y detectar tendencias e oportunidades:
- Compartir mensualmente el Voice of Consumer con la información de los contactos de los consumidores
- Detectar aprendizajes y oportunidades de mejora derivadas del feedback de los consumidores
- Colaborar con el negocio para fomentar una mejora continua
Dar soporte tecnológico dentro del equipo:
- Administrar herramientas y tecnología de servicio al consumidor, incluyendo la resolución de problemas, gestión de acceso de usuarios y asegurando el correcto funcionamiento de los sistemas.
- Maximizar la utilización de las funcionalidades de las herramientas (por ejemplo, mantener y monitorear el uso de macros y automatización).
- Compartir conclusiones y feedback para ayudar en la selección y construcción de soluciones globales de IT
Identificar oportunidades de eficiencia y mejora en procesos y satisfacción del consumidor:
- Identificar oportunidades para simplificar y mejorar los procesos de servicio al consumidor.
- Implementar cambios para impulsar la eficiencia, reducir costos y mejorar la experiencia general del consumidor.
- Promover y fomentar el uso de canales de autoservicio, como chatbots, para proporcionar soluciones rápidas y convenientes a los consumidores.
- Recopilar y analizar datos relacionados con el rendimiento del servicio al consumidor, incluyendo indicadores clave de rendimiento (KPIs) y retroalimentación de los consumidores. Utilizar los conocimientos obtenidos del análisis de datos para identificar tendencias, áreas de mejora e implementar estrategias para mejorar el rendimiento.
Asegurar la implementación de procedimientos estándar:
Desarrollar y mantener procedimientos operativos estándar y documentación local para los procesos de servicio al consumidor en el mercado, en línea con las pautas globales o de la zona Europa. Asegurarse de que todos los procesos estén documentados de manera precisa y se mantengan actualizados.
Te ofrecemos…
Ofrecemos más que solo un trabajo. Ponemos a las personas en primer lugar y te inspiramos a convertirte en la mejor versión de ti mismo
- Grandes beneficios que incluyen salario competitivo y un paquete integral de beneficios sociales. Disponemos de uno de los planes de pensiones más competitivos del mercado, además de retribución flexible con ventajas fiscales: seguro médico, tarjeta restaurante, plan de movilidad, etc.
- Crecimiento personal y profesional a través de formación continua y oportunidades profesionales constantes reflejando nuestra convicción de que las personas son nuestro activo más importante.
- Entorno de trabajo híbrido con esquema de trabajo flexible. ¡Nuestro campus de última generación admite perros y está equipado con un centro médico, comedor y áreas para co-crear redes y relajarse!
- Actividades recreativas como yoga, zumba, etc. y una amplia gama de actividades de voluntariado.
¿Qué perfil estamos buscando?
- Experiencia en gestión de servicios de Atención al Consumidor y compromiso con el consumidor, auditorías de calidad y optimización. Preferiblemente en la industria de Gran Consumo (FMCG) o minorista.
- Conocimiento de canales digitales como CRM, redes sociales, servicios de atención al consumidor, entre otros.
- Habilidad analítica: Capacidad para analizar datos y retroalimentación de la voz del consumidor, identificar tendencias, patrones y áreas de mejora para mejorar la experiencia del consumidor.
- Gestión de proyectos: Experiencia en la gestión de proyectos interfuncionales y colaboración con equipos internos para implementar iniciativas de experiencia del consumidor.
- Conocimiento de la industria: Familiaridad con la industria de servicios y call centers, tendencias del mercado, tecnologías y prácticas.
- Conocimiento en Chat Bots, canales de autoservicio y automatización.
- Competencias de trabajo interfuncional y colaboración para lograr resultados.
- Capacidad de Influencia e impacto dentro de un entorno matricial.
- Definición de procesos, implementación de cambios en un negocio y reporte de resultados.
Llegarás al éxito si tienes
- Flexibilidad y adaptabilidad
- Habilidades de comunicación y escritura.
- Capacidades de pensamiento y resolución de problemas.
- Jugador de equipo
- Nivel experto en inglés oral y escrito
Sobre Nestlé
Somos Nestlé, el mayor compañero de alimentos y bebidas. Hay 308.000 empleados estrechamente controlados con el propósito de mejorar la calidad de la vida y contribuir a un futuro más saludable. Unas valoraciones están arraigadas en el respeto: respeto por nosotros mismos, respeto por otros, respeto por la diversidad y respeto por nuestra futura. Con más de CHF 91,4 billones de salarios en 2018, hay una amplia presencia de 413 factorías en más de 85 países. ¿Querer aprender más? Visite www.nestle.com.
Fomentar la diversidad de solicitantes según género, edad, etnia, nacionalidad, orientación sexual, origen social, religión o creencias y discapacidad.
Salga de su zona de confort; Comparte tus ideas, forma de pensar y trabajar para marcar la diferencia en el mundo, todos los días. Tienes una pieza de la acción: haz que cuente.
#beaforceforgood
Cómo procederemos
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