Vos missions

• Pour l’ensemble de nos services et solutions, vous supportez au quotidien nos clients grâce : à la résolution rapide des incidentsde hautes priorités, au traitement optimal de leurs requêtes (service requests), à un process efficace d’analyse et de suivi des problèmes afin d’éviter la ré-occurrence d’incidents, à la coordination et au suivi des changements sur les environnements, à une CMDB de qualité et au respect du process de configuration management
• Vous supervisez, coordonnez et communiquez avec les équipes techniques (internes, clients, fournisseurs) en charge du suivi opérationnel, dans le cadre des processus d’Incident and Crisis Management
• Vous avez la responsabilité d’analyser les root causes d’incidents à haut impact avec le support des équipes techniques ainsi que d’analyser la récurrence des incidents
• Vous monitorez la qualité des services et les différents SLAs liés aux incidents et requêtes avec détection pro-active des brèches afin d’informer vos interlocuteurs internes ; vous proposez et suivez des plans d’amélioration
• Vous coordonnez les activités liées au processus de Change Management : planification, complétude des informations, suivi des approbations, suivi des KPIs, communication interne et aux clients, etc
• Vous orchestrez l’assignation des tickets entre les différents niveaux de support et êtes systématiquement en mode amélioration continue sur l’ensemble des activités (vue service et vue économique)
• Vous coordonnez les activités liées au processus de Configuration Management et coordonnez les tests unitaires de Disaster Recovery

Votre profil

• Vous êtes titulaire d’un BAC+4 dans le domaine informatique et justifiez d’au moins 4 années d’expérience dans un poste similaire
• Compréhension de l’environnement IT dans lequel se situe DEEP
• Vous maitrisez les processus fondamentaux d’ITIL (gestion des incidents, changements, problèmes, requêtes et configuration) et êtes certifié ITIL V3 ou V4 Foundation
• Vous êtes résolument orienté vers le client et adoptez entoutes circonstances une approche collaborative
• Vous parlez couramment le français et l’anglais