Job Description - Digital Customer Service Representative – Birkenstock Canada
At Birkenstock, our business is a reflection of our passion and commitment for our products, an appreciation of their heritage and a genuine belief in their benefits. Through quality products that are comfortable, unique and timeless, we deliver “Happiness & Satisfaction” while being respectful of the world around us.
In order to deliver on our mission, we need high quality people. We are looking for talented people who share our values of accountability, responsiveness, excellence, teamwork, respect, integrity and a positive attitude.
Job Title: Digital Customer Service Representative
Reports to: Cheryl Bailey, Team Lead Digital Customer Service
Overview:
As part of our customer service team, this role is vital in representing Birkenstock to our brand fans and building and maintaining strong relationships with our customers. The customer service representative will support the digital customer service team. They serve as the primary contact for our digital brand fans across various channels: phone, e-mail, and live chat. This role ensures that our customers receive the most efficient and effective best-in-class customer service through using excellent communication skills and phone techniques.
The customer service representative contributes to department Service Level Agreement (SLA) goals and meets individual SLA goals. Uses and is proficient in all tools, documentation and systems available to make the customer experience optimal. Leverages product and company policy knowledge as well as establishing relationships with our customers by performing the following responsibilities:
CAN Responsibilities:

• Provides outstanding service and a seamless and friendly experience to customers covering topics such as order placement, product inquiries, inventory availability, returns and exchanges, payment options and shipping policies
• Documents all customer contacts (calls, chat and e-mail) and efficiently uses our Order Management System as well as Customer Service Communication platform to manage day-to-day processes
• Responsible for accuracy of all work assigned using appropriate templates on e-mails and phone techniques, this includes but is not limited to order entry, consumer emails assigned, and follow up.
• Provides product education to customers and offers alternative product choices and options when needed
• Liaises with ecommerce fulfillment center to manage order exceptions
• Works closely with Manager or Lead and escalates any customer issues or operational exceptions
• Makes certain that all customer-facing and internal SLA goals are met such as first response times (phone, email, chat), resolution, and handling times

Position Requirements/Qualifications:

• Some college or technical school or related call center experience.
• Fluent in both French and English a must.
• Experience in a high volume multi- channel call center a plus.
• Able to work a flexible schedule including holidays, overtime and Saturdays, when needed.
• Strong phone and customer service skills.
• Proficient writing skills in responding to e-mails and live chats.
• Comfortable in working in multiple systems (order management system, communication software, website, carrier tracking etc.)
• Basic knowledge of MS Excel, Word and Outlook.
• Ability to use effective questioning techniques to get to the root cause/question as quickly as possible in order to understand and resolve issues.
• Must have excellent interpersonal communications skills and ability to work effectively with all personnel in the office as well as various customer personality types to meet their needs.
• Proven ability to multi-task as well as plan and prioritize workloads, both independently and in a team environment, with minimal supervision.
• Friendly, courteous, service-oriented, professional, outgoing
• Remain calm and professional with the ability to deescalate in stressful situations
• Detail oriented while looking for practical solutions and consistently maintaining a positive attitude.
• Team player with a “can do” attitude that can work in a fast-paced environment.
• Ability to expertly and assertively market and sell company’s brand and products.
• Ability to make practical and sound decisions independently and contribute recommendations for resolution of issues to management.
• Fashion/Footwear Industry Experience an asset

---

Description de l’Emploi - Représentant du Service à la Clientèle Numérique - Birkenstock Canada
Chez Birkenstock, notre entreprise est le reflet de notre passion et de notre engagement pour nos produits, une appréciation de leur héritage et une véritable croyance en leurs avantages. À travers des produits de qualité, confortables, uniques et intemporels, nous livrons « Le Bonheur et la Satisfaction » tout en étant respectueux du monde qui nous entoure.
Afin de mener à bien notre mission, nous avons besoin de personnes de hauts qualités. Nous recherchons des personnes talentueuses qui partagent nos valeurs de responsabilité, de réactivité, d'excellence, de travail d'équipe, de respect, d'intégrité et d'attitude positive.
Titre d’emploi: Représentant du Service à la Clientèle Numérique
Sous la responsabilité de : Cheryl Bailey, Team Lead Digital Customer Service
Aperçu:
Ce poste est principalement responsable du traitement d'un volume élevé de contacts d'appels entrants, de courriels et de clavardage en direct pour un centre de contact de commerce électronique. S'assurer que nos clients reçoivent le service à la clientèle le plus efficace et le meilleur de sa catégorie en utilisant d'excellentes compétences en communication et des techniques téléphoniques. Contribue aux objectifs de l'accord de niveau de service (SLA) du département et atteint les objectifs individuels de SLA, pour les besoins spécifiques du téléphone et de courriels. Utilise et maîtrise tous les outils, la documentation et les systèmes disponibles pour optimiser l'expérience du client. Tirer parti de la connaissance des produits et des politiques de l'entreprise et établir des relations avec nos clients en accomplissant les tâches suivantes:
CAN Responsabilités:

• Fournir un service exceptionnel et une expérience transparente et amicale pour toutes les questions des clients. Cela comprend les questions relatives à l'utilisation du site Web, à la gestion de commandes pour le client comme demandé, à la disponibilité, aux programmes, aux retours, aux politiques et processus d'expédition ainsi qu'aux informations générales et de routine concernant les commandes, les produits, etc.
• Documente chaque appel, clavardage et courriels reçu et utilise efficacement notre système de gestion des commandes ainsi que la plate-forme de communication du service clientèle pour gérer les processus quotidiens.
• Responsable de l'exactitude de tout le travail assigné en utilisant les modèles appropriés sur les courriels et les techniques téléphoniques, ce qui comprend, sans s'y limiter, l'entrée des commandes, les courriels assignés aux consommateurs et le suivi.
• Proposer d'autres choix de produits et d'options si nécessaire, vendre des produits supplémentaires lorsque cela est possible.
• Assurer certains contacts avec le centre d'exécution du commerce électronique pour gérer les exceptions aux commandes.
• Travailler en étroite collaboration avec le Manager ou le Lead et les informer en conséquence de toute préoccupation, question des clients, problème d'expédition, etc.
• S’assurer que tous les accords de niveau de service sont observés à l’interne et l’externe en premier lieux. Ceci inclus téléphone, courriel électronique, ‘’Chat ‘’, résolution et traitement de demande.

Exigences du Poste/Qualifications:

• Quelques années d'études collégiales ou techniques ou une expérience connexe dans un centre d'appels.
• La maîtrise du français et de l'anglais est indispensable.
• Expérience dans un centre d'appels multicanaux à fort volume, un atout.
• Capacité à travailler selon un horaire flexible, y compris les jours fériés, les heures supplémentaires et les samedis, au besoin.
• Solides compétences en matière de service téléphonique et de service à la clientèle.
• Compétences rédactionnelles pour répondre aux courriels et au clavardage en direct.
• Capacité à travailler avec plusieurs systèmes (système de gestion des commandes, logiciel de communication, site web, suivi des transporteurs, etc.)
• Connaissance de base de MS Excel, Word et Outlook.
• Aptitude à utiliser des techniques de questionnement efficaces pour aller à la racine des problèmes/questions le plus rapidement possible afin de comprendre et de résoudre les problèmes.
• Excellentes aptitudes à la communication interpersonnelle et capacité à travailler efficacement avec tout le personnel du bureau ainsi qu'avec divers types de clients pour répondre à leurs besoins.
• Capacité avérée à effectuer plusieurs tâches à la fois, à planifier et à prioriser les charges de travail, de manière autonome et en équipe, avec un minimum de supervision.
• Amical, courtois, axé sur le service, professionnel, extraverti.
• Rester calme et professionnel avec la capacité de désamorcer les situations stressantes.
• Avoir le souci du détail tout en recherchant des solutions pratiques et en maintenant constamment une attitude positive.
• Esprit d'équipe, attitude positive et capacité à travailler dans un environnement où le rythme est soutenu.
• Capacité à commercialiser et à vendre la marque et les produits de l'entreprise de manière experte et assurée.
• Capacité à prendre des décisions pratiques et judicieuses de manière indépendante et à formuler des recommandations pour la résolution de problèmes à la direction.
• Expérience dans l'industrie, un atout

Job Type: Full-time
Pay: $45,000.00-$55,000.00 per year
Benefits:

• Company events
• Dental care
• Employee assistance program
• Extended health care
• On-site parking
• Paid time off
• Vision care
• Work from home

Schedule:

• Monday to Friday

Work Location: In person
Expected start date: 2024-10-01