Sous la supervision du Directeur des opérations, Transport interurbain, le gestionnaire expérience client est responsable de l’optimisation du parcours client pour la filiale de transport interurbain Orléans Express. En lien avec le plan d’affaires annuel, il développe et exécute des stratégies, des plans d’actions pour rehausser l’expérience client dans le but de fidéliser nos différents profils de clientèles. Avec l’équipe, il définit et implante l’ensemble des indicateurs de performance, optimise les processus d’affaires, supervise les opérations du centre d’appel, l’expérience dans les gares et exécute les divers projets d'amélioration de l’expérience clients.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

• Participer au développement des affaires dans le but d’optimiser l’achalandage sur le réseau Orléans Express;
• Proposer des stratégies de diversification des revenus et des services pour la clientèle;
• Démontrer une compréhension fine des différents segments de clientèles et de leurs besoins et attentes respectives;
• Coordonner les opérations du service à la clientèle, de la gestion des plaintes et de l’annulation de services en situation d’urgence;
• Structurer les processus de travail en lien avec le service à la clientèle et la gestion des passagers;
• Concevoir, élaborer et déployer les différentes politiques aux passagers;
• Développer de nouvelles stratégies afin d’améliorer l’expérience client tout au cours du parcours client;
• Assurer une prise en charge immédiate des situations problématiques, en gare ou avec le centre d’appels, proposer proactivement des pistes de solutions et en assurer l’exécution;
• Effectuer régulièrement des visites dans les différentes gares du réseau afin de relever les situations problématiques et établir un plan d’action afin d’améliorer la qualité des services;
• Élaborer et analyser les différents KPI sur l’ensemble du parcours client, incluant les sondages de satisfaction (NPS), les appels téléphoniques, les demandes par courriels et sur les réseaux sociaux;
• Tirer des conclusions sur les observations clients et proposer de nouvelles initiatives afin d’améliorer l’expérience client dans son ensemble;
• Participer à l’élaboration d’initiatives visant à reconnaître l’excellence au niveau de la prestation de service par nos employés et partenaires;
• Établir et entretenir un lien de communication constant avec les différents partenaires d’affaires;
• Coordonner et assurer les suivis du travail de son équipe en fonction des priorités et des diverses demandes;
• Participer aux rencontres hebdomadaires avec le centre de contact client afin d’analyser la performance, proposer des améliorations, gérer budgets, la planification des effectifs et les prévisions de la demande;
• Planifier les mises à jour des arborescences téléphoniques et des messages en gare selon la pertinence;
• Analyser la qualité́ et la performance du travail de son équipe et leur offrir de la rétroaction continue;
• Élaborer des plans de formation dans un environnement numérique pour améliorer l’efficacité des différents points de vente.

EXIGENCES DU POSTE

Le ou la titulaire du poste doit :

• Détiens un diplôme universitaire en administration des affaires ou dans une discipline connexe, joint à une expérience professionnelle significative dans un poste semblable;
• Possède 5 à 8 ans d’expérience dans un poste similaire en gestion de service à la clientèle;
• Attitude axée sur les résultats et la satisfaction client;
• Démontre du leadership, de l’initiative et un esprit d’équipe;
• Être créatif, curieux tout en ayant un esprit analytique;
• Capacité à gérer plusieurs projets dans des délais serrés;
• Démontre une très bonne organisation et gestion des priorités selon les livrables;
• Maîtrise parfaitement le français et une forte connaissance de l’anglais;
• Déplacements requis occasionnellement sur le réseau Orléans Express.

TYPE DE POSTE :

• Poste permanent à temps plein (40 heures par semaine);
• Horaire de travail habituel : de jour, du lundi au vendredi;
• Possibilité de faire du télétravail à raison de 2 jours par semaine;
• Possibilité d’être localisé à Montréal, Terrebonne ou Québec.